By Estúdio SoloPodcast
Solotalks#01 Desafios do Atendimento Publicitário
No primeiro episódio do Solo Talks, trouxemos Carol Freitas para falar sobre o que é e o que faz o Atendimento dentro de uma produtora de vídeos. Também participaram do episódio Guilherme Rohr, Alexandre Pieczur e Felipe Muller, os três sócios da Solo.
O que faz o atendimento?
Carol: O nome atendimento publicitário, na verdade, só existe em português, então deixa muito vago a função do atendimento em agências e produtoras. Mas eu costumo ver como uma esteira de produção e o atendimento está na ponta dessa esteira e essa esteira funciona em 360º. Então tudo começa e tudo termina no atendimento, desde o primeiro contato com o cliente até a entrega final do projeto. O atendimento precisa um pouco de cada processo que existe dentro dessa esteira.
Guilherme: Eu particularmente considero o atendimento publicitário talvez a mais importante função dentro do operacional de uma produtora. É ele que tá na linha de frente com o cliente, é ele que recebe um briefing, uma informação. Se ele receber errado ou interpretar de outra forma, lá na ponta é que vai virar conta, lá na ponta é que o cliente vai nos cobrar e não vai dar match com o que ele estava esperando. Então tem essa importância enorme, porque imagina passar um tempo produzindo um trabalho que lá no final o cliente não aprova… É complicado.
Carol: E muito mais do que representar a Solo no cliente, mas dentro da Solo eu sou os olhos do cliente. Então é quase um serviço de advogado, às vezes de psicólogo.
Relação atendimento publicitário e criação.
Carol: Eu até acho que funciona de forma bem natural e tem uma troca bem importante dentro da Solo. Vendo de fora, a relação de atendimento publicitário versus criação nas agências parece que não é algo muito confortável, muito saudável. Na Solo eu não percebo isso, eu nunca senti isso assim. Tem uma troca, eu acho bonito que eles me escutam ou eles fingem muito bem (risos). Mas eles me escutam, até porque eu que pego todas as informações do cliente e trago para uma mesa redonda e entrego para eles fazer o que eles fazem de melhor.
Como é esse fluxo de trabalho?
Chega uma proposta do cliente, chega uma proposta de fazer o trabalho, tu leva isso para criação. Como é que funciona isso?
Carol: Depois que o job é fechado, a gente sofre muito com um dos maiores problemas, que é o prazo de entrega.
Alexandre: Todo mundo quer para ontem, não tem o produto ainda finalizado, mas “a gente precisa dele gravado para semana que vem”. Enfim, são coisas loucas que entram na pauta e que a gente, de alguma forma, tem que dar um jeito de fazer.
Carol: E depois disso tem o processo que a passagem informações. Fazer uma reunião com o cliente, colher o maior possível de informações para o briefing e transmitir isso para criação, que me olham com olhinhos do gato do Shrek (risos), porque ele sempre esperam que eu traga coisas novas, é o que move eles: “agora a gente vai ter um job diferente para fazer isso…”. A criação sempre espera receber algo que motive eles e que possam fazer diferente. Daí a gente passa por um outro processo que é: “até onde a gente pode fazer diferente dentro das ideias e dentro da verba do cliente?”. Esse é um outro processo.
Guilherme: É, e dentro da necessidade do cliente. A gente entende que no final das contas o que estamos fazendo é vender um produto, vender uma marca, uma ideia. Mas é claro que a gente quer sempre tentar fazer alguma coisa que a gente ainda não fez ou testar alguma técnica nova. Por que o criativo tem essa coisa meio artista.
Carol: Eu percebo que a incomodação da criação é quando tudo começa a ficar meio parecido. Às vezes a gente centraliza muito num nicho e num segmento de produto e serviço e eles (os clientes) acabam se inspirando um nos outros e acabam querendo a mesma coisa. E isso incomoda a criação, que já não quer mais fazer a mesma coisa. Mesmo que as marcas sejam diferentes, eles querem poder trazer coisas diferentes. E vai de mim, como atendimento, defender essas ideias junto com cliente, fazer com que ele compre o que é diferente: “ó, vai por outro caminho”, sabe. Mostrar para ele que existe uma outra estrada para seguir e que pode dar certo.
Guilherme: As agências já puxam mais para esse lado de tentar fazer diferente, mas quando a gente lida direto com cliente final, a gente tem, às vezes, essa dificuldade de propor alguma coisa diferente e o cliente aceitar isso. Por que é muito mais cômodo fazer uma coisa tu já viu que funcionou, que deu certo, que o concorrente fez ou que a empresa lá de fora fez. Só que as outras marcas também estão olhando a mesma coisa, então acaba ficando mais o mesmo. Então quando pinta um cliente que topa: “Vamos fazer um negócio diferente? Vamos!”. Para nós é um refresh, a gente fica muito pilhado e eu acho que é benéfico para o cliente e para o resultado que ele vai colher.
Tudo tem um equilíbrio.
Como lidar com esse paradoxo de ser os olhos do cliente na produtora e os olhos da produtora no cliente? Como é pra ti essa chavinha dentro da sua cabeça?
Carol: Eu acho que tem que ter um equilíbrio. Eu não posso esquecer que lá na ponta é o cliente que está me pedindo, então eu não posso deixar com que a galera viaje muito nas ideias ou pense diferente e fuja muito do briefing. Eu procuro acompanhar o mais perto possível todos os processos da criação do projeto como se fosse os olhos do cliente dentro da Solo. Eu procuro muito esse equilíbrio.
Como é que é lidar com as expectativas do cliente?
Carol: Expectativa é algo bem delicado. Eu procuro sair de uma reunião com cliente, ciente de que ele entendeu aonde a gente pode chegar com o prazo que a gente tem e com a verba que a gente tem. Tá muito ligado expectativa versus prazo.
Guilherme: Às vezes tu pensa: “com esse briefing dava pra fazer uma coisa sensacional” e aí tu vê que a verba não é lá essas coisas e vai te limitar e o prazo também vai te limitar. Só que receber um briefing muito aberto, ter muita liberdade, não é tão legal assim. O cliente vai ter uma expectativa e tu não tem a mesma cabeça do cliente, é subjetivo.
Felipe: Por mais que tem alguns clientes que confiam muito nosso trabalho, na nossa liberdade de criar, é sempre bom ter um norte, é sempre bom ter uma limitação para não sair viajando.
Guilherme: Porque nesses momentos onde essas limitações acontecem, é que tem que forçar e pensar numa outra coisa para tentar resolver e, de repente, sai algo que tu nem esperava. Aí vem o trabalho do atendimento publicitário de conseguir entender essas limitações.
Vídeo pronto e o cliente não gostou, e agora?
Carol: Raras vezes isso aconteceu e quando aconteceu eu sei exatamente o porquê. O prazo foi um dos determinantes para isso, o que ocasionou em a gente pular um dos processos que eu considero um dos principais, o storyboard. A gente tinha um prazo muito curto então juntamos todo mundo numa mesa redonda. Era cliente mandando ideia, criação mandando ideia, agência mandando ideia. Estava tudo muito lindo, era só tirar do papel, mas não foi posto no papel, não teve storyboard. A gente gostou muito do resultado final, estávamos muito feliz com aquele trabalho, mas o cliente não gostou. Eles estava pensando numa coisa e nós estávamos pensando em outra.
O que é um atendimento bom?
Carol: Tem que saber dizer não, mas um “não” de uma forma carinhosa (risos). É preciso bons argumentos para esse “não”. Tem que ter um bom relacionamento com o cliente, saber sobre a parte técnica da produção, saber de todos os processos, para poder argumentar de forma coerente.
Tipos de clientes.
Carol: Tem o cliente com conhecimento técnico da ferramenta de vídeo, ele sabe para que a ferramenta funciona e ele tem a ideia muito pronta do que quer, tem um senso crítico e criativo muito bom. Quanto mais ele sabe, melhor ele vai entender os processos e os “nãos” que se tem que dar. E tem os clientes que a gente tem que conduzir e a gente acaba tomando mais à frente do projeto. Querendo ou não tu ensina algo para esse cliente e se ele aprendeu alguma coisa contigo, tu já ganhou alguns pontinhos.
Como fidelizar o cliente?
Carol: Gira muito em torno do relacionamento e de trabalhar com a verdade. É uma relação de pessoa para pessoa, não é uma “marca” que está ali, é uma pessoa. Aliado a isso, também fazer um trabalho legal, ter uma entrega de qualidade e dentro do prazo. Todo esse processo isso vai criando uma imagem na mente do cliente e vai criando a sua reputação para aquela marca. Mas se a relação não for legal, nada disso adianta
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