Luis: Caso se inicie uma crise de imagem por alguma publicação ou ação equivocada a resposta da marca tem que ser ágil. Por exemplo, algumas marcas que estavam criando ações de vender máscaras de proteção com valor monetário muito alto e, devido a muitas críticas, logo tiraram do ar. A gente pode chamar isso de negócio beta, que é quando eu recebo um feedback e já justo, não espero uma nova versão ou espero muito tempo. Vou recebendo o feedback e na hora e vendo o que ficando melhor. Acho que isso é uma tendência bastante grande do mercado, pois as empresas estão preocupados com o seu reconhecimento enquanto marca.

A empresa poderia dizer: “não, quero cobrar caro por essa máscara e pronto!”. Mas ela não olhando só para o cliente dela, porque o cliente dela pode muito bem querer pagar mais caro para ter o diferencial da marca. Porém, ela está olhando o todo. E se tem um monte de gente falando mal da minha marca, isso não é positivo para mim.

Henrique: É uma coisa complexa, pois as marcas precisam pensar no custo de fazer fazer uma campanha assim. Pode ser que essa marca lance essa máscara super cara, venda e ganha muito dinheiro, mas o custo que ela vai ter de manchar a imagem dela, imaginando que isso possa acontecer, pode ser muito alto.

Luis: Parece que é muito simples eu usar uma rede social, porque é só clicar para fazer uma publicação de uma foto ou um texto. Só que se eu estou publicando isso para os meus amigos, familiares, alunos, ok. Mas eu posso estar fazendo a mesma coisa para 6 milhões ou até 30 milhões de pessoas. Então à medida que uma pessoa inicia esse compartilhamento, começa a criticar ou elogiar, pode acabar se disseminando e perdendo o controle e ter uma projeção muito maior do que se imaginava inicialmente. Essa repercussão pode ter um caráter negativo, que, muitas vezes, a marca ou pessoa que compartilhou não teve nem a intenção de ter. E aí, quando acontece, não tem mais muito o que fazer. Se me perguntarem o que daria pra fazer, eu diria que a pessoa ou a marca que teve essa crise de imagem precisa ficar quieta, precisa ficar um pouco ausente e esperar um a pouco até retomar a sua presença. A gente vê isso acontecendo com alguns influenciadores também, quando eles têm uma fuga do controle das suas ações, eles se afastam e silenciam. Outra dica é, ao criar um conteúdo qualquer, de qualquer formato de mídia, se puder existir alguma dupla interpretação para o lado mais negativo, eu não publico. 

Outra prova dessa falta de controle que temos nas redes é que, hoje, o próprio funcionário é o representante da empresa que ele tem vínculo. Então, por exemplo, o Luis Henrique que está falando aqui, não é simplesmente alguém que está fazendo doutorado e está fazendo seus estudos em mídias sociais, é o Luis Henrique que é  professor da Feevale. Eu não consigo não ter este vínculo, vou estar com a minha fala associada a instituição. Isso vale para todos os negócios. E se eu cometar algum deslise, posso estar prejudicando a empresa que eu tenho vínculo. Por isso vemos, por exemplo, muitas marcas cancelando contrato com influenciadores que pisam na bola.